Plný nákupný vozík zostal stáť pri pokladniach. Jeho majiteľ sa otočil a odišiel domov. V trenčianskom supermarkete mu odporučili použiť samoobslužnú pokladňu, no odmietol. Tento moment, zachytený vo verejnej facebookovej skupine I love you Trenčín, spustil lavínu reakcií a otvoril širšiu otázku: kde je hranica medzi pohodlím zákazníka a presúvaním práce na neho?
Zdanlivo technická novinka sa mení na spoločenský spor. Nejde už len o rýchlosť nákupu, ale o pocit, že zákazník sa stáva neplateným zamestnancom.
Voľba, ktorá sa mení na povinnosť
Samoobslužné pokladne mali pôvodne slúžiť najmä ľuďom s pár položkami v košíku. Realita je však v mnohých predajniach iná: klasické pokladne bývajú zatvorené a zákazníci sú odkázaní na obrazovky a skenery.
Práve to vyvoláva odpor. V online diskusiách sa objavujú skúsenosti ľudí, ktorí v podobných situáciách nechávajú nákup v predajni a odchádzajú. Najčastejšie argumentujú tým, že samoobslužná pokladňa má byť možnosťou, nie jedinou cestou k zaplateniu.
„Nejde o to, že by som nevedela použiť samoobslužnú pokladňu. Ide o princíp. Keď si idem urobiť veľký nákup pre rodinu, očakávam normálnu obsluhu,“ hovorí Martina (38), mama dvoch detí. „Mám pocit, že obchody nás pomaly tlačia do toho, aby sme robili prácu za nich.“
Silne sa ozývajú rodičia s malými deťmi či starší zákazníci. Tí hovoria o strese z technológií, o čakaní na brigádnika, ktorý behá medzi viacerými pokladňami, aj o tom, že pri klasickej pokladni si dokážu nákup pokojne ukladať, zatiaľ čo obsluha blokuje tovar.
Podľa Jána (62) systém nepočíta so seniormi. „Keď sa niečo pokazí, stojíte tam a čakáte, kým niekto príde. Pre mladých je to možno maličkosť, ale pre nás je to stres.“
Rýchlosť pre jedných, frustrácia pre druhých
Prevádzky sa opierajú o čísla. Podľa hovorkyne Lidla Adriany Maštalircovej dnes viac ako polovica ich zákazníkov platí práve cez samoobslužné pokladne. Najčastejšie problémy vznikajú pri váženom tovare – pečive, ovocí či zelenine – preto majú byť v týchto zónach vždy k dispozícii zamestnanci pripravení pomôcť informuje trencinak.sk.
Podobne argumentuje aj Billa. Jej hovorca uvádza, že jednu klasickú pokladňu nahrádza niekoľko samoobslužných, vďaka čomu dokážu v rovnakom čase obslúžiť viac ľudí. Aj tu už podľa reťazca používa samoobslužné riešenia viac než polovica zákazníkov a ich obľuba rastie.
Ďalšie články
Kaufland deklaruje, že vo všetkých predajniach ponecháva zákazníkom možnosť voľby medzi klasickou a samoobslužnou pokladnicou. Hovorkyňa Nikoleta Lörincová dodáva, že približne polovica klientov siaha po samoobsluhe, najmä pri menších nákupoch.
Nie všetci zákazníci sú však proti. Peter (29) samoobslužné pokladne využíva pravidelne. „Keď mám tri-štyri veci, som hotový za minútu. Mne to vyhovuje. Ale rozumiem, že nie každý chce pri veľkom nákupe klikať na obrazovku.“
Nejde len o technológiu, ale o dôveru
Za odporom voči samoobslužným pokladniam sa skrýva viac než len nechuť k dotykovým obrazovkám. Pre mnohých sú symbolom šetrenia na zamestnancoch a presúvania zodpovednosti na zákazníka.
Prípad z Trenčína preto rezonoval tak silno. Nešlo o jeden nákup, ale o pocit, že sa mení rovnováha medzi obchodom a človekom, ktorý v ňom míňa peniaze.
„Ten pán urobil presne to, čo by mali robiť viacerí. Ak nebudeme dávať najavo nespokojnosť, nič sa nezmení. Obchody rozumejú len číslam,“ myslí si Zuzana (45).
Naopak, Michal (34) upozorňuje, že problém nie je v technológii samotnej. „Samoobslužné pokladne sú fajn, ale nemali by nahrádzať klasické. Ideálne by bolo, keby si každý mohol vybrať bez toho, aby sa cítil dotlačený.“
Budúcnosť predajní sa láme na pokladniach
Reťazce hovoria o efektivite, zákazníci o komforte a dôstojnosti. Medzi týmito dvoma svetmi vzniká napätie, ktoré sa nedá vyriešiť samotnou technológiou.
Ak majú byť samoobslužné pokladne skutočným zlepšením, musia zostať voľbou – nie náhradou za živý kontakt. Inak sa podobné príbehy, ako ten z Trenčína, budú opakovať. A každý ďalší opustený vozík bude tichým signálom, že časť zákazníkov sa s touto budúcnosťou zatiaľ nestotožnila.
